OMO型店舗のメリットとは？準備やポイントを解説

OMO型店舗とは

OMOとは「Online Merges with Offline」を略した名称で、オンラインとオフラインを融合するという意味です。
この章では、OMOというマーケティング戦略の概要と、OMO型店舗の特徴について解説します。

OMOの概要

OMOとは、小売事業者が実店舗とECサイトの壁をなくして、顧客の購買意欲を刺激する戦略です。
実店舗とECサイトで同じ情報を得られるようにしておけば、実店舗で購入に至らないときも帰宅後にECサイトから購入でき、購入の機会を逃すことはありません。
反対に、オンラインサイトで気になる商品が見つかったときには、実店舗で商品を手にとって使用感を確かめられます。

ほかにも、実店舗で得た情報を基にECサイトでおすすめの商品を紹介したり、ECサイトの情報からクーポンを配布したりと、顧客へのマーケティングとしても活用できます。

顧客の購入体験を向上させる店舗

オンラインでの買い物が急速に発展しているため、実店舗には購入体験の満足感が求められます。

顧客は従来、商品の検索や比較、購入の意思決定を全て店舗で体験していました。それらの事前準備をオンラインで補完することで、買い物当日はさらに満足度の高い体験ができるでしょう。
言い方を変えれば、オンラインでは体験できない試着や試乗などをはじめとする試用体験を実店舗に求めています。
OMO型店舗は、顧客が自分の好みや予算を事前に考えて、商品・サービスを比較・分析できるため、アパレル業界や小売業界で急速に取り入れられています。

また、実店舗レジを通さずにアプリから購入できる機能を備えたOMOサービスも登場しています。

OMOが近年注目されている理由

OMOが近年注目されている理由は、顧客が「商品の性能だけでなく、その体験や経緯も購入体験のひとつ」と考えているためです。

これまでは、その商品単体で価値を感じて購入する買い方が主流でした。
しかし近年は、「買い物までの利便性・手間」なども購入体験に含まれていると考えられています。
そこで、実店舗とオンラインサイトの壁を感じさせないOMOは、企業・顧客双方にとってメリットが高い戦略として注目されています。

OMO型店舗のメリットとは

OMO型店舗のメリットは、主に以下の3つです。

・顧客満足度の向上
・顧客情報の収集、分析ができる
・ブランドの世界観や魅力を伝えられる

世界中どこにいても商品が見られるオンラインサイトと、商品を手にとって体験できる実店舗を融合させることで、顧客の買い物体験の質をより高められます。
また、オンラインサイトで幅広く顧客情報を収集できるため、その後のアプローチの幅も広がります。
オンラインサイトから実店舗へ誘導できると、オンラインサイトでは伝わりきらないブランドの世界観や魅力を体感してもらえるでしょう。

OMO型店舗を実現させるための手順とは

小売事業者がOMO型店舗を実現させるためには、いくつかの準備が必要です。
この章では、準備をする際の手順について解説します。

マルチチャネルの要素を導入する

自社ブランドへアクセスするチャネルを増やし、マルチチャネルの構造を作らなければ、OMO型店舗は実現できません。そのため、オフラインの集客（実店舗）と、オンラインの集客（オンラインサイト）を作るところから開始します。

具体的に必要となるものが、ポイントの付与や在庫確認など、実店舗とオンラインサイトを横断したサービスです。
また、チャネルをひとまとめに管理して情報を連動させることで、顧客はオンラインとオフラインの境界線を感じずに購入体験を継続できます。

データベースを一元化する

店舗のデータベースと、オンラインサイト上のデータベースを一元化します。
それぞれをバラバラに管理していると「店舗にはある商品がオンラインにはない」「どの店舗に商品があるか分からない」など、販売機会を損失しかねません。
店舗にある商品と、オンラインサイト上の商品は常に在庫を同期するようにしたり、アプリから商品がある店舗を検索できるようにしたりすると、販売機会を逃さないでしょう。

OMO型店舗の具体的な計画を練る

OMO型店舗を導入するためには、現状の体験について分析して、改善方法を模索する必要があります。
課題点を見つける方法としては、以下の手順が挙げられます。

1．顧客体験の現状を整理する
2．課題を洗い出す
3．OMO型店舗を実現することで解消できる課題について、改善方法を検討する
4．実装、テストを繰り返す

課題の内容については、できる限り細かく問題を分析する必要があります。
OMO型店舗導入後の目標を掲げて、問題を解決しましょう。

各チャネルの収集データを分析する

ブランドが用意したチャネルから、それぞれのデータを分析します。
顧客の要望や、よく検索されている商品・時間・売上などを分析することで、各チャネルに何が求められているのかが分かります。
データ分析で顧客のニーズを把握して、各サービスを連携させるための土壌を作りましょう。

各システムを連携させる

顧客が購入の意思決定後、決済までのプロセスでストレスを感じさせないよう、各システムを連携させましょう。
キャッシュレス決済システムを導入しておくことは、店側の接客時間や顧客側のストレスの低減に効果的です。
決済システムだけでなく、スマートフォンで商品のバーコードを読み取るだけで、ECサイトのカートに入るというシステムも人気があります。
ほかにも、オンラインサイトで商品を予約・決済し、店舗で受け取るというシステムもあります。このように決済がキャッシュレスで完了させられると、顧客満足度の高い体験が実現するでしょう。

OMO型店舗導入成功の事例とは

OMO型店舗は、近年拡大しているサービスですが、成功事例にはどのようなものがあるのでしょうか。
下記は、OMO型店舗の成功事例の1つです。

2021年9月以降、ナノ・ユニバースでは、自社アプリのチェックイン機能を活用したOMO施策が提供されています。

【手順】
1．顧客がアプリ内で気になるアイテムを選ぶ
2．来店日時とアイテムを予約する
3．予約当日、そのアイテムのフィッティングをする（そのアイテムを使用したコーディネートを店員から提案してもらうことも可能）
4．体験に関するフォローが店舗より送られてくる

この例では、事前にスタッフが顧客情報や好みを把握し、その情報に基づいて接客できるため、顧客満足度を上げられます。

OMO型店舗を成功させるポイントとは

小売事業者がOMO型店舗を成功させるためには、事前準備だけでなく、運用中のポイントも押さえておきましょう。
常に課題を見つけてそれらを改善することで、さらに顧客満足度が上がります。

顧客のデータを収集してPDCAを回す

常に最適な顧客体験を実現できるように、現状の分析と課題解決を行います。OMO型店舗の特徴として、オンライン上だけでは収集しきれない問題や魅力についても集められる点が挙げられます。
顧客が求めているものやストレスに感じている内容をデータとして集めて、改善につなげましょう。
自社アプリのアップデートや、店舗における決済方法の拡大などがこれに当てはまります。
さまざまな面において、PDCAを回すことが大切です。

販売チャネルを拡大する

OMO型店舗をより多くの顧客に活用してもらうためには、販売チャネルを多く持っておくことが大切です。
たとえば、実店舗・ECサイト・SNSなど、それぞれのチャネルを確立させることで、同じブランドでも違う顧客が集まります。
それぞれのチャネルについて、データ収集と分析を行い、OMO型店舗の運用に活かしましょう。

まとめ

OMO型店舗は、今後も小売事業者の間で拡大する店舗の在り方です。多くの顧客と接点を持ち、購入の満足度を高めるために活用しましょう。
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