モバイルオーダーの利用率や使用割合とは？ 導入のメリットやデメリット、かかる費用について紹介

モバイルオーダーの利用率や市場規模

株式会社ぐるなびの調査結果によると、会員1,000名のうち約4割がモバイルオーダーの利用経験があり、特に20〜30代の半数以上は利用したことがあると回答しています。
また、株式会社New Innovationsが実施したアンケートでも、約400名のうち半数がモバイルオーダーを使ったことがあると回答しました。

どちらの調査でも、利用した人の約9割が「満足」と回答しており、理由としては「便利」「店員を待たなくて済む」などが挙げられています。
モバイルオーダーの市場規模は、前年比で増加傾向にあり、今後もさらにモバイルオーダーの導入、利用ともに増加するでしょう。

出典：モバイルオーダーに関するアンケート（株式会社New Innovations)

モバイルオーダーの導入費用

モバイルオーダーの導入には、主に初期費用と月額費用が発生します。
費用の目安は以下の通りです。

初期費用の項目としては以下です。
・タブレット端末、プリンタなどの機器
・インターネット環境
・システム導入
・設定費用
・POSレジ連携

利用するシステムに応じて費用が異なるため、予算や必要な機能などの点から自店に最適なシステムを選びましょう。

月額費用はシステムの利用料金やサポート費用です。
初期費用のみで月額費用がかからないサービスもありますが、機能が制限されるため、導入を迷っている場合はお試しでこうした無料のものを利用してみるといいでしょう。

モバイルオーダー導入のメリット

モバイルオーダーを導入することで、コスト削減や売上アップ、顧客満足度の向上などさまざまなメリットがあります。
そこでここからは、各メリットを詳しくご紹介します。

人材不足の解消・人件費の削減

モバイルオーダーを導入することで、スタッフが注文を受けに行く作業が不要です。
決済が可能なシステムであれば、レジ業務も不要です。
人件費の改善・人手不足の解消・業務負担の削減が可能になり、少ない人数で店舗を運営できます。
飲食業界では、人手不足が課題のため、大きなメリットといえるでしょう。
また、モバイルオーダーの導入に費用はかかりますが、その分の人件費を削減できるため、結果として費用負担を減らせるでしょう。

混雑時でも売上アップ

ピーク時の飲食店では、スタッフの手が回らずに回転率が低下します。
モバイルオーダーを導入すれば、スタッフが注文を受けに行く作業や、レジ業務が不要です。
顧客を待たせることが減り、スタッフは他の業務に専念できるため、ピーク時の回転率が上がることで、顧客満足度の向上や売上アップにつながります。

人的ミスの解消

注文の聞き間違いやキッチンへのオーダーミス、会計金額の誤りなど、スタッフが対応する場合は少なからずヒューマンエラーが起こってしまいます。
モバイルオーダーを導入して顧客自身が注文や決済を行うことで、これらのミスをなくせます。
ミスは顧客の信頼を失い、顧客満足度の低下や売上の低下につながります。
ヒューマンエラーをなくすためには、人による作業を減らしたシステム化が有効です。

注文情報の分析が可能

モバイルオーダーには、分析機能が搭載されているものもあります。
分析機能が搭載されているシステムを利用すれば、顧客情報や注文内容・注文時間・決済方法などを分析できます。
自動分析機能を活用すれば、自分で作業する手間が省けて効率的なマーケティング施策が可能です。
食材ロスの減少や新メニューの開発に活用することで集客や売上アップにもつながるでしょう。

モバイルオーダー導入のデメリット

モバイルオーダーはさまざまなメリットが得られる一方で、導入前に確認しておかなければならないポイントもあります。
そこでここからは、モバイルオーダーを導入するデメリットについてご紹介します。

運用や導入にコスト

前述の通り、モバイルオーダーを導入及び運用するためには費用がかかります。
金額は利用するシステムや用意する機器に応じて変わるものの、ある程度まとまった金額がかかることは押さえましょう。
また、費用は導入時のみではなく、ランニングコストも発生します。
一方で、モバイルオーダーを導入することで人件費を削減できる可能性があります。
費用対効果を考え、導入するシステムや予算を検討しましょう。

スタッフへの研修が必要

モバイルオーダーをはじめ、システムの導入時には新しい業務オペレーションが増えるため、スタッフへの研修が必要です。
円滑に運用するためには、スタッフの理解を深めることが必要不可欠です。
スタッフの研修では、マニュアルを作成して実施しましょう。
・顧客にモバイルオーダーの操作方法を説明するマニュアル
・システムエラーのようなトラブル対応に関するマニュアル

特にシステムエラーが発生した際「どこに電話するのか」「どのように対応するのか」なども記載しておくと、いざトラブルが起こった時にスムーズに対応できるでしょう。

接客機会の減少

モバイルオーダーを導入すると、スタッフが直接注文を受ける作業が不要です。
スタッフの作業量が減る一方で、接客に力を入れている飲食店の場合は接客機会が減少することにも気を付けましょう。
顧客を増やしたり売上を上げたりするためには、他店との差別化が重要です。
モバイルオーダー導入後は、料理を提供する際などその他の接客を適切に行ったり、接客以外でも差別化を図るなど、新たな工夫をしましょう。

システム障害や通信障害のリスク

モバイルオーダーはインターネットを利用したシステムのため、システム障害や通信障害が起きる可能性はあります。
障害発生時には、モバイルオーダーの機能は使えません。
スタッフが直接注文を受けるなど、どのように対応するのかをあらかじめ決めます。
また、注文や決済後にシステム障害や通信障害が発生した場合、注文のキャンセルや返金は困難です。
これらの対応方法を定めていないとクレームにつながるリスクもあるため、注意しましょう。

まとめ　

モバイルオーダーは顧客の満足度が高く、今後も利用できる店舗や市場規模は増加が見込まれます。
導入には、メリットだけではなくデメリットもあります。
特徴や費用を把握した上で、モバイルオーダーの導入を検討しましょう。

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