アパレルブランド「Knuth Marf (クヌースマーフ)」のポップアップストアで、新しい購買体験の提供

モバイルオーダー導入の経緯

「モバイルオーダー」というサービスは飲食店向けでは既に認知はされていますが、アパレルなどの小売業界ではこれから認知を広げていく段階です。LBBでは2022年末から2023年3月末までβ版の提供をしており、そのタイミングでお問い合わせをいただきましたが、どのようなイメージでお問い合わせいただいたのでしょうか？

私達は、「Knuth Marf (クヌースマーフ)」というアパレルブランドをWEB販売中心で展開しています。ブランド展開の中で、年に複数回ポップアップストアを展開しており、お客様の購入体験を向上させる目的で問い合わせました。
お客様が展示されている商品をご覧になり、そのままご自身のスマートフォンで購入まで完了するシステムをちょうど探していました。購入後、商品をお渡しするだけでレジも置かない運用です。

「レジを置かない」というのは当社でも理想的な運用スタイルですが、いろいろな事業者様とお話しても、レジの完全無人化はなかなかハードルが高いとお聞きします。レジを完全無人化にすることの懸念や、商談してみて当社サービスはイメージどおりでしたか？

過去のポップアップでもお会計はキャッシュレス対応しており、今回も事前にモバイルオーダーによるキャシュレスを告知していたため問題ありませんでした。現金を扱わないので、金額が合わないことがなくレジ締めが早いメリットがあります。
また、以前の運用だと、お客様が陳列されている商品を選んで、そのままレジに持ってきていただくお買い物スタイルだったので、レジ前が行列になってしまうことが課題でした。
アパレル商品のため、お渡し時にお客様と一緒に検品作業が必要になり、レジに並んでお待たせする時間が発生してしまいます。今回導入したLBBのシステムで、待ち時間を削減できればという期待はありました。

イベント当日の運用と導入効果

常設店ではなく、期間限定での利用は当日までの準備が大変なことが多いのですが、スタッフさんの事前のトレーニングなどいかがでしたか？

L.B.B.Cloudの運用については、スタッフが20代半ばのメンバーなこともあり、スマホやアプリネイティブ世代だったので特に事前のトレーニングはしていません。当日にアプリをダウンロードしてもらい、少し操作するだけですぐに理解してくれました。

当日のオペレーションはどういう運用でしたか？またモバイルオーダーをご利用されたお客様の反応はいかがでしたでしょうか。

3日間の開催で、初日は関係者の招待、土日の2日間が一般のお客様のご来場でした。
お客様に展示商品をご覧いただきながら、会場内に設置されたQRコードからご自身のスマートフォンでオーダー、決済までしていただきます。バックヤードでご注文を確認し、準備が出来たらLINEで完成通知を送る運用を行いました。

スタッフのトータル人数は過去ポップアップと同数ですが、バックヤードをピッキング係、梱包係、お渡し係とそれぞれ1名ずつにすることが出来たため、お客様とコミュニケーションを取るスタッフの人数を増やすことが出来ました。
お渡し時にお客様と共に行う検品が伴うので、お渡しの際に少し時間がかかりましたが、過去の開催に比べてもスムーズで、総評としてはL.B.B.Cloudを導入してよかった印象です。

過去のイベントに比べて、モバイルオーダーを導入したことによってスピードアップや、客単価について変化はありましたか？

モバイルオーダーをする時点で在庫のあるもの、ないものがわかることや、お客様がレジに並ぶ時間がなくなったため、肌感覚ではありますが、注文に要する時間は半減したように思います。また、レジ対応スタッフの人数を減らすことで、接客を行うスタッフ増加に繋がったことはとてもよかったです。客単価については過去との変化はあまりありませんでした。

お客様の購入体験向上、顧客満足度向上は実現できましたか？

はい。概ね実現できたように感じています。
今まではバックヤードから商品をお持ちすることや、スタッフ同士の在庫確認により、忙しない雰囲気がありましたが、今回、接客を行うスタッフが増えたことによって、商品の説明など、お客様とスタッフがコミュニケーションを十分にとることが出来ました。モバイルオーダーによって顧客満足度向上に繋がったと思います。

モバイルオーダーでのイベント運用の課題

大きなトラブルなどなく運用いただいたようでよかったですが、改善点などはありましたか？

基本的には問題なかったと思います。イベント前日までLBB担当の方にも一緒にチェックいただけたので助かりました。
お客様の声でいうと、今回、商品のご用意ができ次第、LINEミニアプリで完成呼出をするという運用を行ったのですが、お客様がLINEミニアプリではなくKnuth Marf公式LINEを開いており、呼出通知に気づかない、ということがありました。
公式LINEとLINEミニアプリが連携して公式LINEにも通知が届くように出来たらさらに満足度が上がると思いました。

今回のポップアップストアでは1時間内にご予約のお客様40名入場、という時間ごとの入場数上限を設定していたため、ご購入商品の準備が出来次第、ご注文番号を読み上げることで受け渡しに混乱はありませんでした。入場人数によっては、ご決済完了した方に、商品受け取り列に並んでいただく運用の方があっているかもしれないですね。

貴重なご意見有難うございます。
L.B.B.Cloudでは、受け取りの時間枠や上限人数を設けておき、お渡し時間を分散させる事も可能です。会場規模に応じて最適な運用のご提案が可能ですので、ご相談ください！

今後の期待について

最後に、今後のLBBに期待することを聞かせてください！

L.B.B.Cloudの導入で「レジでお客様を並ばせない」という当初の目的はクリアできました。今後の期待で言いますと、不良品等があった際にご購入金額からの一部商品のみ返金する機能(※)や会員ステータスに応じた値引きや特典機能などが増えると嬉しいです！

※ 一部商品返金機能・・・2024年リリース予定

貴重なご意見有難うございます！
小売・アパレル店様により使って頂きやすくなるようどんどん機能をアップデートしていきます！
今後ともL.B.B.Cloudをよろしくお願いいたします。

会社情報

Knuth Marf (クヌースマーフ)
‐ブランドコンセプト‐
心地よい響きを身に纏い 新たな世界へ旅立つ ” 新しい自分を探す旅先 ”でKnuth Marfを訪れ、胸がときめくような新しい自分と出会う。
” New Clothes. New Me ”
ディレクターChiEmiを中心に、2021年11月にローンチしたアパレル、アクセサリー、雑貨ブランド。D2C販売を中心としながら全国ポップアップ、商品常設設置を展開中。
https://www.instagram.com/knuthmarf_official/

株式会社IN
〒150-0022
東京都渋谷区恵比寿南2-12-3
https://knuthmarf.com/